26.10.2018

Social Bots – zum Täuschen echt: Ein Blick hinter die Algorithmen digitaler Meinungsmacher

Die meisten Nutzer sozialer Netzwerke sind ihnen schon begegnet, jedoch oftmals ohne es zu wissen: Social Bots, also Chatbots bei Facebook, Twitter und Co., sind menschlichen Accounts zum Verwechseln ähnlich. Sie sind computerprogrammiert und doch so realitätsnah, dass viele Nutzer Social Bots nicht mehr von echten Personen unterscheiden können und sie bewegen sich weiter auf dem technischen Vormarsch. Welche Eigenschaften Social Bots besitzen, welche Potenziale sie bergen und welche Gefahren durch sie entstehen können, wollen wir im Folgenden näher beleuchten.

Social Bots Teaser

 

Eigenschaften von Chatbots und Social Bots

Wie bereits angedeutet ist ein Social Bot die Unterkategorie von einem sogenannten Chatbot, spezialisiert auf den Auftritt in sozialen Medien wie Facebook, WhatsApp oder Twitter. „Bot“ steht als Abkürzung für Roboter, hinter dem das eigentliche Computerprogramm steckt.

Chatbots werden auf Internetseiten erstellt und gelten im Allgemeinen als digitale Service-Mitarbeiter, die den Verbraucher bei etlichen Fragen oder bei der Orientierung auf Webseiten unterstützen sollen. Sie funktionieren unabhängig von Betriebssystemen und können in Conversational Interfaces über Voice oder Text gesteuert werden. Sie sind auf die Erledigung von Aufgaben und automatische Reaktionen programmiert, wobei sie auf bestimmte Schlüsselwörter oder auch Hashtags reagieren. Die kleinen Helfer sind somit in der Lage, beispielsweise Auskunft über das Wetter oder auch Börsendaten zu geben.

Social Bots – die auch Social Networking Bots genannt werden – sind programmierte Profilnutzer, die liken, teilen und sogar kommentieren. Sie besitzen ausgefeilte Profile samt Foto, Kontakten, Verläufen und vielem mehr. Dadurch ist es schon bei heutigem Stand sehr schwierig, sie von realen Nutzern zu unterscheiden, obwohl sie rein digitale Instanzen sind, die auf Algorithmen beruhen. Demnach stellen Social Bots künstliche Kommunikationspartner in der digitalen Welt dar, die Persönlichkeit und menschliche Präsenz vortäuschen.

Chatbot Message

Die Einbindung künstlicher Intelligenz und eine einhergehende, umfassende Datenanalyse führen dazu, dass Social Bots so echt wie möglich wirken. Dabei verwenden sie eine Keywordsuche oder scannen Facebookposts. Des Weiteren wirken sie dadurch weniger künstlich, dass typische Tageszeiten oder auch zufällige Rhythmen in ihre Algorithmen eingebaut werden. Je nach Komplexität bringen die Software-Agenten gezielt Schreibpausen oder Tippfehler mit ein, um den Social Bot so realitätsnah wie möglich darzustellen. Eine beliebte Plattform für ihren Einsatz ist daher Twitter, weil die Kürze der Tweets eine gute Bedingung darstellt, nicht „aufzufallen“.

 

Potenziale durch Social Bots

Ein entscheidender Clou von Social Bots ist, dass sie von Unternehmen genutzt werden können, um als Kommunikationswerkzeug für Kunden zu fungieren. Laut einer Prognose von Gartner (2017) werden 2020 bereits 85% aller Kundeninteraktionen über KIs und Social Bots gesteuert, sodass menschlicher Einfluss hier nicht mehr notwendig sein wird. Schon heute sind einige bekannte Firmen auf diesen Zug aufgesprungen: Viele von ihnen setzen Social Bots ein und sind der Meinung, dass sie unerlässliche Instrumente der digitalen Entwicklung von Unternehmen darstellen.

Social Bots oder allgemein Chatbots bringen verschiedene Vorteile mit sich:

  • Eine schnelle, automatische Reaktion auf den Kunden wird gewährleistet, meistens rund um die Uhr
  • Es entsteht eine Ressourcenschonung, da beispielsweise menschliches Personal von zugehörigen Aufgaben abtreten kann
  • Social Bots können leicht in den Unternehmensfluss eingebunden werden
  • Die Kommunikationswege sind kurz und direkt
  • Darauf aufbauend wird es immer mehr zum Trend, Social Bots/Chatbots mit dem Einsatz von Emojis zu versehen, sodass die Interaktion mit dem Kunden als noch persönlicher empfunden wird

Social Bots Chatfenster

Social Bots können die Daten und Kontakte derjenigen einlesen, die sie als Freund/Kontakt/Follower in sozialen Netzwerken zugelassen haben, weswegen sie für Marketingmaßnahmen attraktiv sind. Sie bergen jedoch auch weitere Vorteile: Facebook macht sie sich beispielsweise zunutze, um die Verweildauer der User zu erhöhen, aber auch, um ihnen den Gebrauch zu erleichtern. Genauso können Social Bots Routineaufgaben übernehmen, sodass sich die betroffenen Abteilungen von Unternehmen auf „Wichtigeres“ konzentrieren können.

Fazit: Diese kleinen Assistenten sind tägliche Helfer, welche Kunden zu jeder Zeit im Umgang mit Webseiten, Dienstleistungen oder Produkten schnell unterstützen; dazu kommt der positive Einfluss auf die Kundenbetreuung eines Unternehmens. Trotz der vorgetäuschten Menschlichkeit fühlen sich Kunden betreut und berücksichtigt, egal wann und wo.

 

Gefahren der Social Bots

So produktiv Social Bots im ersten Moment wirken können, so viele Gefahren bergen sie auch. Teilweise positiv, erscheint es andererseits doch auch negativ, dass sie die Meinungsbildung von Konsumenten entscheidend beeinflussen können. De facto betreiben sie Manipulation.

Dazu kommt, dass ihre Programmierung fehlerhaft sein kann oder ihre Kommunikation trotz stetiger Verbesserung unpersönlich wirkt. Des Weiteren entscheidend ist der Aspekt der Datenkontrolle. Gerade im Zeitalter der DSGVO scheint es gefährlich, die Daten des Nutzers auf diese Weise zu verwenden. Primärziel von Social Bots ist es, Nutzer zu blenden. Im Besonderen, wenn sie Meinungen zu politischen oder allgemein medialen Geschehnissen äußern. Auf diese Weise wird eine gewünschte Meinung verbreitet und eine Mehrheit dieser vorgetäuscht. Alles in allem können Social Bots also als gefährdend für den natürlichen Meinungsbildungsprozess eingestuft werden.

Um dieser Gefahr vorzubeugen, gibt es mittlerweile Instanzen, die sich damit auseinandersetzen, Social Bots zu enttarnen. Eines dieser Programme ist „Botswatch“. Als Orientierung nimmt sich das Programm eine Anzahl von mindestens 50 Tweets pro Tag, da diese Menge auf einen Social Bot Account hinweist. Weitere Indizien könnten sein: Gibt es gemischte persönliche Infos im Profil? Ist der Account noch recht „jung“? Sind Klarnamen vorhanden oder nicht?

Einen interessanten Überblick der verschiedenen Formen von Bots und darüber, welche von ihnen als "gut" und welche als "böse" eingestuft werden können, bietet das Whitepaper von bvdw.org.

 

Social Bots in den Medien

Social Bots werden vermehrt für PR, Marketing oder auch politische Propaganda eingesetzt. Laut einer Erhebung der Oxford University wurde während der ersten Fernsehdebatte zwischen Hillary Clinton und Donald Trump mehr als jeder dritte Tweet zugunsten Trumps von einem Social Bot gepostet. Auch im Wahlkampf rund um den Brexit kamen sie zum Zug.

Social Bots Propaganda

Unternehmen wollen ungerne offenlegen, welche ihrer Accounts oder Follower computerbasiert sind und welche echt, da sich ihr Social Media Erfolg an ihrer Followerschaft bemisst. Demnach werden schon heute viele Kunden in der Rezension von Unternehmen getäuscht und somit indirekt in ihrem Kaufverhalten beeinflusst.

 

Zukunftsvisionen

Spinnt man diese Prozesse in Richtung Zukunft weiter, ergäbe sich möglicherweise folgendes Bild: Social Bots könnten zum digitalen Partner werden. Nicht nur in Sachen Meinungsbildung, sondern auch im Bereich Sport oder Mode könnten sie Hilfestellung leisten und Unternehmen unterstützen. Beratungsavatare im Bereich Virtual Reality wären nur eine von vielen Möglichkeiten.

Ein recht bekanntes Beispiel stellt schon heute „Clara“ dar, die die erste deutsche, virtuelle Shoppingassistentin ist und Kunden dabei hilft, ihre Lieblingsschokolade zu finden. Parallel gibt es bestimmte Plattformen, die sich auf das Bauen von Chat Bots spezialisiert haben (z.B. kauz.net). Aber auch über andere Wege, wie dem privaten Simsen, ist die Begleitung von Social Bots oder Chatbots heute schon möglich. So begleitet Caspers Insomnobot 3000 Menschen, die nachts schlecht schlafen können. Damit sie sich nicht so einsam fühlen, können User mit dem Chatbot SMS austauschen, über Pizzabestellungen schwadronieren oder humorvolle Phrasen abschicken. Dabei ist er dem menschlichen Verhalten stark angepasst und gibt authentisch sympathische Antworten.

 

Fazit

Social Bots als digitale Meinungsmacher: Ihre starke Realitätsnähe verhilft den auf Algorithmen beruhenden Instanzen, sich als reale Accounts zu präsentieren und Nutzer auf diese Weise zu täuschen. Hinter dieser Wirkung stecken nicht selten Absichten wie beispielsweise politische Propaganda oder werbliche Überzeugung. Ein negativer Beigeschmack, wobei Social Bots Unternehmen ansonsten doch viele Vorteile bieten: Unabhängig jeder Tageszeit können sie Kunden dabei helfen, banale Fragen zu beantworten oder sich auf betroffenen Webseiten zurechtzufinden. Diese Prozesse können Unternehmen dabei unterstützen, ihre Kundenbetreuung zu verbessern und somit ihre Verkaufszahlen zu erhöhen. In welche Richtung sich dieser Trend entwickelt, bleibt abzuwarten und genauso, ob die positiven Seiten in Zukunft doch überwiegen werden.

 


Das könnte Sie auch interessieren

Impulse: Was Sie über Chatbots wissen sollten

Online Marketing Jobs – Wenn Digital Native zur Berufung wird

WhatsApp für Unternehmen


Quellen

http://blog.hilker-consulting.de/chatbots-in-der-digitalen-marketing-kommunikation

https://onlinemarketing.de/lexikon/definition-social-bots

https://de.wikipedia.org/wiki/Bot#Social_Bots:_Funktion_in_sozialen_Medien

https://initiatived21.de/artikel-was-sind-social-bots/

https://www.wordstream.com/blog/ws/2017/10/04/chatbots