31.08.2018

WhatsApp für Unternehmen

Zielgruppennahes Marketing, einfache interne Kommunikation und persönlicher Kundenservice — was es bei der Messenger-App für Unternehmen zu beachten gilt

 

WhatsApp hat sich in den letzten Jahren als zentrale Kommunikationsplattform für mobile Geräte etabliert. Ein Großteil der Bevölkerung nutzt die App regelmäßig, die meisten Leute sogar täglich. Statt Anrufe zu tätigen oder E-Mails zu schreiben, ist es einfach praktischer, eine kurze WhatsApp-Nachricht zu verschicken oder sich in Gruppen über ein gemeinsames Thema auszutauschen. Doch WhatsApp wird längst nicht mehr nur im privaten Bereich genutzt: Die Hälfte der Arbeitnehmer verwendet die App auch beruflich. Dabei gibt es allerdings einige rechtliche Vorgaben zu beachten. Außerdem muss der Einsatz von WhatsApp in Unternehmen nicht dabei enden, dass sich Kollegen vereinzelt kurze Nachrichten schicken. Denn das ist nur ein winziger Teil der möglichen Einsatzgebiete, die wir im Folgenden anreißen möchten.

 

WhatsApp Business Teaser

  1. WhatsApp Business für die interne Kommunikation
  2. Kundenservice und Beratung per WhatsApp Business
  3. WhatsApp Business Newsletter für ein persönliches Marketing

 

Wen können Unternehmen bei WhatsApp erreichen?

Ist unsere Zielgruppe überhaupt bei WhatsApp aktiv? Diese Frage stellen sich Unternehmen zuerst, wenn sie darüber nachdenken, WhatsApp in den Kommunikationsmix zu integrieren. In den meisten Fällen dürfte die Antwort darauf „Ja“ lauten. Weltweit gibt es 1,3 Milliarden aktive WhatsApp-Nutzer, womit der Kommunikationskanal vor Alternativen wie dem Facebook Messenger, WeChat oder Viber liegt (statista). Mittlerweile sind fast alle Generationen auf WhatsApp vertreten, auch wenn das offizielle Mindestalter für die Nutzung bei 16 Jahren liegt. Doch gerade bei Jugendlichen ist WhatApp das mit Abstand beliebteste Kommunikationsmittel. Es wird fast doppelt so häufig wie Instagram oder Snapchat genutzt und etwa dreimal so häufig wie Facebook; bezogen auf die Gesamtbevölkerung ist der Vorsprung vor den anderen sozialen Medien noch größer (statista).

Grundsätzlich sollten also fast alle Zielgruppen über WhatsApp erreichbar sein. Laut einer Studie von YouGov.de ist sogar jeder Fünfte der Meinung, es sei längst überfällig, dass Unternehmen WhatsApp nutzen und darüber erreichbar sind. Sogar Leute, die WhatsApp bisher nicht verwenden, können sich vorstellen, für die Unternehmenskommunikation zu Nutzern zu werden. Die Potenziale sind demnach groß.

WhatsApp Nutzerdaten

 

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WhatsApp Business: die eigene App für Unternehmen

Anfang 2018 wurde mit „WhatsApp Business“ eine eigene App-Version für Unternehmen gelauncht. Diese richtet sich vor allem an die Eigentümer von Kleinunternehmen und ermöglicht eine klare Trennung von Beruflichem und Privatem. Wer sich keine eigene Handynummer dafür anlegen will, kann WhatsApp Business auch über die Festnetznummer des Unternehmens betreiben.

Das eigene Profil wird bei Nutzung der Unternehmer-App automatisch als Business Account ausgewiesen, zudem kann eine Verifizierung des Profils durch einen grünen Haken beantragt werden. Im Vergleich zum normalen Profil können dort zusätzliche Informationen wie die Kontaktdaten, Öffnungszeiten, eine Kurzbeschreibung des Unternehmens und ein Link zur Homepage angegeben werden. Das vermittelt den Kunden einen professionellen Eindruck und verdeutlicht ihnen, dass sie mit einem Unternehmen und nicht mit einer Privatperson kommunizieren.

Auf den ersten Blick ist die Oberfläche identisch mit der von WhatsApp. Auch die grundlegenden Funktionen wie das Versenden von Text- und Sprachnachrichten, der Status oder die Telefonfunktion sind verfügbar. Dazu kommen jedoch einige neue Features: Häufige Formulierungen wie die Antworten auf Standardfragen können als sogenannte „Schnellantworten“ abgespeichert und immer wieder verschickt werden. Noch einfacher ist das Versenden von automatisierten Nachrichten wie einer Begrüßungsnachricht oder einer Abwesenheitsnotiz.
Für Unternehmen, die ihre Performance über WhatsApp tracken wollen, sind zudem die Statistiken über die Anzahl an gesendeten und gelesenen Nachrichten interessant. Darüber hinaus können die Chats mit verschiedenen Labels versehen werden. So lassen sie sich die Kontakte zum Beispiel in Kunden und Geschäftspartner aufteilen oder mit Labels wie „Neue Bestellung“, „Bezahlt“ und „Bestellung abgeschlossen“ versehen. So behält man auch bei einer Vielzahl an Chats den Überblick und kann einzelne Unterhaltungen leichter auffinden.

WhatsApp Business Funktionen

Eine Erweiterung von WhatsApp Business ist WhatsApp Business API. Diese neue Möglichkeit ist bisher allerdings nur sehr begrenzt verfügbar. Nur ausgewählte Firmen dürfen bisher mit WhatsApp dafür zusammenarbeiten. Darunter befinden sich namenhafte Unternehmen wie zum Beispiel Uber, Booking.com oder Singapore Airlines. Bei WhatsApp Business API geht es weniger um das Versenden von eigenen Inhalten, sondern vor allem um eine gute Serviceleistung. Über die App lassen sich zum Beispiel Kundenanfragen beantworten und Lösungen für spezifische Probleme finden. Außerdem können die Kunden aktuelle Informationen zu den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens erhalten. Geplant ist zudem eine Livechat-Funktion, die vielleicht sogar in Kombination mit Chatbots denkbar wäre.

Hier ist also noch vieles offen und gerade für große Unternehmen ist es interessant, diese Entwicklung weiter zu verfolgen. Doch egal für welche WhatsApp-Version Unternehmen sich entscheiden, sind zahlreiche Einsatzbereiche der App denkbar:

 

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1. WhatsApp Business für die interne Kommunikation

Unsere Arbeitsformen werden zunehmend mobiler und flexibler und die Kommunikationsformen müssen diesen Wandel mitgehen. WhatsApp kann dabei ein nützliches Tool für die interne Kommunikation sein. Denkbar ist zum Beispiel ein interner Unternehmensnewsletter, durch den die Mitarbeiter über Firmenveränderungen, aktuelle Projekte und Geschehnisse informiert werden. Diese Informationsweitergabe an alle Mitarbeiter ist nicht nur wichtig für den Erfolg jeglicher Unternehmensprojekte, sondern auch für ein gutes Change Management im Rahmen der digitalen Transformation.

Die Mitarbeiter können per WhatsApp auch untereinander leicht kommunizieren, um Projekte zu besprechen oder Termine abzuklären. Für die einzelnen Teams oder Projekte können spontan Gruppen gebildet werden, in denen relevante Links oder Bilder mit den anderen Mitarbeitern geteilt werden.

Besonders geeignet ist die Kommunikation per WhatsApp für standortübergreifende Zusammenarbeit oder für andere, dringende Anliegen. Egal ob es eine Erinnerung an die nahende Deadline ist oder eine Mitteilung, dass sich das Meeting um zehn Minuten verschiebt – beim Versand per WhatsApp wird die Nachricht mit einer höheren Wahrscheinlichkeit rechtzeitig gelesen als eine E-Mail. Der Vorteil von WhatsApp besteht auch darin, dass man dort sehen kann, wer eine Nachricht gelesen hat oder wer aktuell online und erreichbar ist. So lässt sich überprüfen, ob wichtige Informationen rechtzeitig vom Empfänger wahrgenommen wurden.

Möchten Sie einen solchen Mitarbeiterkontakt per WhatsApp offiziell ins Unternehmen integrieren, müssen Sie Ihren Mitarbeitern dafür ein Diensthandy zur Verfügung stellen. Die Investition kann sich jedoch lohnen, denn der Einsatz von WhatsApp führt nicht nur zu einer besseren Teamkommunikation, sondern auch zu einer gesteigerten Produktivität, wie eine Studie aus den USA zeigen konnte (new-communication).

 

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2. Kundenservice und Beratung per WhatsApp Business

Neben der internen Kommunikation ist WhatsApp ein nützliches Tool, um mit den Kunden in Kontakt zu treten. Schon heute werden Terminerinnerungen und Buchungsbestätigungen per SMS versendet, der Versand per WhatsApp ist jedoch noch moderner und fortschrittlicher. Darüber hinaus interessieren sich Kunden vor allem für Serviceleistungen und Beratungen per WhatsApp. Besonders kurze und simple Anfragen oder auch Buchungen lassen sich so leichter und häufig auch schneller abwickeln. Denkbar wäre zum Beispiel, die Tischreservierung im Restaurant oder die Pizzabestellung direkt über WhatsApp abzuwickeln. Dadurch wird Online Shopping noch einmal auf ein neues Level gehoben.

WhatsApp Chat mit Kunden

Der Vorteil für den Kunden liegt vor allem in der schnelleren Reaktionszeit – und diese wird dann auch erwartet. Optimalerweise steht der Kundenservice dafür rund um die Uhr zur Verfügung. Für Unternehmen bedeutet das, zu prüfen, ob ausreichend Kapazitäten für die permanente Erreichbarkeit verfügbar sind oder welche Änderungen dafür vorgenommen werden müssen. Kleine Unternehmen können alternativ von der Abwesenheitsnotiz Gebrauch machen, um einer Überarbeitung durch die Dauererreichbarkeit vorzubeugen.

Ein weiteres Merkmal der WhatsApp-Kommunikation ist die höhere Informalität, wodurch der Kontakt oder die Beratung einen persönlicheren Eindruck erweckt. Die One-to-One-Kommunikation sorgt für ein individuelles Markenerlebnis und stärkt darüber die Kundenbindung. Zudem kann WhatsApp dafür genutzt werden, um sich Feedback oder Anregungen von den Kunden einzuholen. Der Erstkontakt sollte aber immer vom Kunden ausgehen, da in diesem Fall von einer Einwilligung seinerseits ausgegangen werden kann und der Kundenkontakt als rechtlich angemessen angesehen wird.

 

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3. WhatsApp Business Newsletter für ein persönliches Marketing

Newsletter sind schon lange ein beliebtes Marketinginstrument. WhatsApp als Verteiler-Kanal ist hingegen noch relativ neu.

Im Vergleich zu E-Mails werden WhatsApp-Nachrichten deutlich schneller gelesen und finden insgesamt auch mehr Beachtung. Zum Teil konnten Öffnungsraten von bis zu 90% und Interaktionsraten von über 50% festgestellt werden und das häufig schon nach wenigen Minuten (hubspot). Trotz dieser motivierenden Zahlen nutzen bisher erst wenige Unternehmen dieses Marketinginstrument. Hier liegt jedoch auch ein entscheidender Vorteil: Während E-Mail Newsletter durch die Masse kaum noch Beachtung finden, stechen Unternehmen bei WhatsApp noch heraus. Zudem entfällt dabei die Gefahr des Scheiterns durch Spamfilter.

Es reicht es jedoch nicht, Nummern zu sammeln und das Rundschreiben an sämtliche Kontakte zu verschicken. Für das erfolgreiche WhatsApp Newsletter Marketing gilt es, einige wichtige Grundsätze zu beachten:

  • Datenschutz: Spätestens seit Anwendung der DSGVO muss sich der Kunde auch bei WhatsApp aktiv durch ein Opt-In-Verfahren für den Newsletter eintragen. Auch wenn diese Einwilligung erfolgt, ist es wichtig, die Anonymität der Nutzer zu wahren. Deshalb sollte der Newsletter nicht in einem Gruppenchat, sondern lieber über eine Broadcast-Liste verschickt werden.
  • Kurze Inhalte mit Mehrwert:  Angepasst an den Kanal eignen sich bei WhatsApp vor allem kürzere Nachrichten für den Newsletter. Längere Inhalte gehören zum Beispiel in den Blog und sollten bei WhatsApp nur angeteasert werden, um Neugierde zu wecken.
    Am besten funktionieren knackige Inhalte, von denen der Nutzer sofort profitiert. Das können zum Beispiel aktuelle Neuigkeiten, Rezepte, Spezialangebote oder Einladungen zu Veranstaltungen sein. So bietet der Newsletter den Kunden einen echten Mehrwert sowie den Anreiz, Abonnent zu bleiben.
  • Personalisierung: Wer ein großes Themenspektrum mit seinem Newsletter bedient, kann die Nutzer bei der Anmeldung auswählen lassen, welche Themenbereiche sie interessieren. Reiseanbieter könnten beispielsweise Bereiche wie Familienurlaub, Erlebnis- und Pauschalreisen anbieten. Durch die Einteilung in verschiedene Interessengruppen werden den Nutzern spezifische Angebote übermittelt, die tatsächlich relevant für sie sind.
  • Die richtige Dosis: Grundsätzlich empfiehlt sich ein dosierter Einsatz des Newsletters. Wer die Leute häufig mit uninteressanten Neuigkeiten nervt, riskiert, blockiert zu werden. Dies ist bei Business-Profilen nämlich genauso möglich wie bei klassischen Nutzern.
  • Die optimale Versandfrequenz ist jedoch stark branchenabhängig und muss immer individuell ermittelt werden. Mit speziellen Tools lässt sich auch der Versandzeitpunkt an ausgewählte Empfängerlisten im Voraus planen.
  • Persönliche Ansprache: Ein großer Vorteil von WhatsApp Newslettern besteht in der Nähe zum Kunden. Ein Kontakt per WhatsApp wirkt automatisch persönlicher als der Kontakt per E-Mail. Unterstützt werden kann dies durch eine persönliche Ansprache per „Du“ sowie branchen- und zielgruppenabhängig auch durch den Einsatz von Emojis.

 

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Rechtliche Aspekte der WhatsApp-Nutzung

Die Nutzung von WhatsApp hält für Unternehmen zahlreiche Vorteile bereit, ist rechtlich jedoch nicht ganz unproblematisch. Wie auch auf anderen Plattformen besteht eine Impressumspflicht, die recht einfach über den Status oder die Unternehmensinformationen erfüllt werden kann.

Das größere Problem besteht in der Datensammelei von WhatsApp. Speichert ein Unternehmen oder einzelner Mitarbeiter eine Kundennummer auf dem Smartphone ab, werden sämtliche Daten des Kunden an WhatsApp übermittelt, ohne dass er seine Einwilligung gegeben hat. Besonders problematisch ist auch, dass WhatsApp auch auf die Daten von Nicht-WhatsApp-Nutzern zugreift. Dies steht im Konflikt mit der DSGVO und wird momentan stark diskutiert. Eine mögliche Lösung besteht im Einsatz von Exchange-Containern. Diese verhindern eine Synchronisation von WhatsApp mit den Kontaktdaten aus dem Adressbuch. Alternativ kann WhatsApp auch über die Einstellungen der Zugriff auf die Kontaktdaten verwehrt werden. Diese Lösung ist zwar einfacher, dafür aber auch weniger sicher. Als dritte Möglichkeit werden nur Daten von Kunden auf dem Handy gespeichert, die mit der WhatsApp-Nutzung ausdrücklich einverstanden sind.

WhatsApp Exchange Container

Alternativ kann WhatsApp auch über die Einstellungen der Zugriff auf die Kontaktdaten verwehrt werden. Diese Lösung ist zwar einfacher, dafür aber auch weniger sicher.
Als dritte Möglichkeit werden nur Daten von Kunden auf dem Handy gespeichert, die mit der WhatsApp-Nutzung ausdrücklich einverstanden sind.

Auch bei einer ausschließlichen Verwendung von WhatsApp für die interne Kommunikation müssen die DSGVO-Richtlinien beachtet werden. Die Mitarbeiter sollten im Rahmen der Implementierung daher ausreichend hinsichtlich der Datenschutzbestimmungen aufgeklärt werden. Viele Leute sehen es auch kritisch, dass WhatsApp zu Facebook gehört – einem Unternehmen, das in letzter Zeit nicht unbedingt für den sicheren Umgang mit Daten bekannt geworden.

Wem das zu kritisch ist, der kann sich für einen der alternativen Messenger entscheiden, die ähnliche Funktionen bieten wie WhatsApp. Diese anderen Apps eignen sich jedoch primär zum Einsatz in der internen Kommunikation. Für den Kundenkontakt sind sie keine wirkliche Alternative, da WhatsApp die mit Abstand am meisten genutzte Messenger-App ist und man mit allen anderen nur einen sehr geringen Teil der Zielgruppe erreicht.

 

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Fazit

Die Nutzung von WhatsApp ist in der Regel kein Ersatz, sondern eine Ergänzung der bisherigen Kommunikations- und Marketingstrategie von Unternehmen. Welcher Einsatzbereiche dabei für das eigene Unternehmen infrage kommen, hängt von der Branche und Unternehmensgröße ab. Jedes Unternehmen muss individuell die Vor- und Nachteile abwägen und überlegen, wie viel die eigene Zielgruppe WhatsApp nutzt.

Entscheiden Sie sich für den Einsatz von WhatsApp, sollte Ihr Unternehmen vorab ein klares Konzept entwickeln und überlegen, wie sich dieser neue Baustein in den bisherigen Marketingmix integrieren lässt.
Noch steht WhatsApp Business ganz am Anfang und neue Möglichkeiten gehen immer mit einem gewissen Risiko einher. Doch es kann sich lohnen, diese Gelegenheit frühzeitig am Schopf zu ergreifen und die eigenen WhatsApp-Dienste zu etablieren, bevor diese später in der Masse untergehen, weil Ihr Unternehmen zu spät auf den Zug aufgesprungen ist.

 

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Quellen

https://www.whatsapp.com/business/

https://de.statista.com/infografik/10309/monatlich-aktive-nutzer-von-messenger-diensten/

https://de.statista.com/infografik/11930/wie-jugendliche-am-liebsten-kommunizieren/

https://de.statista.com/infografik/4100/nutzung-von-social-media-plattformen-in-deutschland/

https://yougov.de/news/2017/07/05/studie-zeigt-whatsapp-ist-der-unternehmenskommunik/

https://www.new-communication.de/neues/detail/der-einsatz-von-whatsapp-in-unternehmen/

https://blog.hubspot.de/marketing/whatsapp-marketing

https://onlinemarketing.de/news/whatsapp-business-launch-funktionen-unternehmen

https://t3n.de/news/dsgvo-whatsapp-kunden-firmen-smartphones-1082758/

https://www.deutsche-handwerks-zeitung.de/whatsapp-betrieblich-nutzen-was-beim-datenschutz-wirklich-gilt/150/3101/363865

https://www.speakers-excellence.de/se/blog/erfolgsfaktoren-whatsapp-unternehmenskommunikation/

https://blog.atms.at/whatsapp-interne-kommunikation